یادداشت های یزدفردا
هوالمعين
رستوران شبستان: نشانه ضعف مديريت گردشگري در يزد!
ارائه پيشنهادي براي طراحي و اجراي نظام استانداردسازي خدمات گردشگري
 
هدايت كارگر شوركي
kargar32@yahoo.com
 
مقدمه:
شهر تاريخي يزد بعنوان يكي از مقاصد گردشگران ايراني و خارجي، در همه سال و بويژه در ايام پرمسافرت نوروزي پذيراي انبوه مشتاقان فرهنگ و هنر ايراني بوده و طبيعي است كه برنامه ريزيهاي مفصلي نيز براي پذيرايي هرچه مناسبتر از اين ميهمانان، توسط بخشهاي مختلف خصوصي و دولتي صورت پذيرد. انتظار بر آنست كه در اين شهر كهن، رستورانهاي سنتي از آمادگي كافي براي ارائه خدمات با كيفيت به مسافران برخوردار باشند اما چنين به نظر ميرسد كه اين آمادگي حداقلي در اين بخش خاص، بصورت كامل فراهم نشده است و نمونه آن هم سفره خانه سنتي شبستان واقع در بلوار امام جعفر صادق شهر يزد مي باشد.
يك مشاهده:
حوالي ساعت 22:30 سه شنبه چهارم فروردين ماه به اتفاق مهمانان خانوادگي به رستوران سنتي شبستان يزد وارد شديم ولي برخلاف انتظارمان نه از خوشامدگويي مرسوم يزديها خبري بود و نه از مديريت هوشمند تجاري. پس از كلي معطلي توانستيم روي تختي كه به تازگي خالي شده بود (ولي هنوز شلوغ و نامرتب بود) مستقر شويم. براي احترام به تابلويي كه با خطي درشت بر روي آن نوشته بود "لطفا فيش تهيه فرماييد" به سمت صندوق حركت كرده و فهرست غذاها را درخواست كردم كه به علت شلوغي رستوران با جواب منفي مواجه شدم. بناچار از تنها منويي كه در جلوي صندوق نصب شده بود چند غذا انتخاب كردم كه بيش از نصف آنها موجود نبود. با چند جابجايي اجباري بالاخره توانستم پول غذا راپرداخت كنم و انتظار طولاني مدت ما از همان لحظه آغاز شد. پس از گذشت حدود يك ساعت متوجه شديم كه نه تنها ما بلكه بقيه حاضرين در رستوران هم بدون غذا روي تختها نشسته و مشغول صحبت كردن هستند. وقتي با كلي دردسر توانستم مدير رستوران را پيدا كنم ديدم ايشان در جواب ساير معترضين فقط قول مي دهند كه به زودي غذا حاضر خواهد شد. مدير رستوران، دليل اين تاخير طولاني را ورود همزمان مهمانان مي دانست و سعي مي كرد كندي كار پرسنل خود را توجيه كند. با نااميدي و در حال برگشت به سمت تخت، متوجه اعتراض يكي ديگر از مشتريان شدم كه مدعي بود چند پسر مجرد، پس از خوردن غذايشان، حركاتي غيراخلاقي و شرم آور انجام داده و رستوران را ترك كرده اند. از اينكه مهمانان خانوادگي خود را به اين محيط نه چندان مناسب آورده بودم پشيمان شده بودم و وقتي حدود ساعت 24 غذاي سفارش داده خود را تحويل گرفتم، پشيماني و عصبانيتم بيشتر شد چون با كمال تعجب ديدم بخشي از درخواستهايم به سليقه پرسنل رستوران تغيير كرده و مثلا به جاي دوغ، چند نوشابه گازدار تحويل مي دهند. با بي حوصلگي از بحث كردن با جواني كه بدون روپوش يا لباس فرم، غذاها را آورده بود پرهيز كرده و به خوردن شامي كه مناسبت بيشتري با سحري داشت مشغول شديم.
چند سوال:
در حين خوردن غذا و پس از آن چندين سوال بدون جواب در ذهنم شكل گرفت:
-       گردشگراني كه در اين رستوران با اين سطح نازل از خدمات مواجه مي شدند، چه تصويري از يزد پيدا خواهند كرد و آيا دوباره اين شهر را بعنوان مقصد گردشگري خود انتخاب مي كردند؟
-  ارائه نامناسب خدمات گردشگري، توسط اين واحد، چه تاثيري بر نگرش مسافران نسبت به ساير واحدهاي مشابه خواهد داشت؟
-       آيا بقيه رستورانها و مراكز خدمات عمومي در بقيه شهرهاي توريستي كشورمان هم اينگونه مديريت مي شوند؟
-       آيا دليل همه اين نابسامانيها شلوغي رستوران در اين ايام خاص بود؟
-  آيا به دليل همين شلوغي ممكن نيست اتفاقات ديگري نيز رخ بدهد بدون آنكه مشتريان باخبر شوند مثلا آنكه نكات بهداشتي و استانداردهاي فني ارائه خدمات زيرپا گذاشته شوند؟
-       آيا اين شلوغي قابل پيش بيني و لازم به برنامه ريزي نبود؟
-  آيا مدير رستوران نبايد از همان ابتدا به مشتريانش توضيح دهد كه بنابر دلايلي ارائه غذا با تاخير صورت خواهد گرفت؟
-  آيا بخشي از اين بي برنامگي و بي نظمي به ضعف مديريت مسئوليان دولتي مرتبط نمي شود؟
يك پيشنهاد:
بمنظور جلوگيري از تاثيرگذاري منفي عملكرد ضعيف برخي واحدهاي خدماتي بر جريان روبه رشد توسعه صنعت گردشگري در كشور ضروري به نظر ميرسد كه اقدامات نظارتي موثرتري از سوي نهادها و مراجع ذيربط در اين زمينه صورت پذيرد. شايد طراحي و اجراي يك نظام استانداردسازي بومي بتواند حركتي اثربخش در اين حوزه قلمداد گردد. بدين منظور لازم است تا با هدايت و راهبردسازي از سوي دستگاه هاي دولتي ذيربط از جمله سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري و البته با محوريت جامعه مدني و سازمانهاي مردم نهاد، همكاري متقابلي براي ايجاد اطمينان از ارائه خدمات با كيفيت و استاندارد به گردشگران داخلي و خارجي فراهم گردد. نقش دولت در اين مدل تنها به تدوين استانداردهاي ملي از طريق الگوگيري از تجارب موفق كشورهاي پيشتاز در اين عرصه و همچنين اعمال هدايت كلي و تدوين ضوابط عمومي خلاصه مي شود. اما مهمترين وظيفه بر دوش جامعه مدني قرار دارد كه به صورت خاص توسط گزيده اي از اصناف مرتبط با ارائه خدمات گردشگري (همچون هتل و رستوران داران) انجام خواهد شد. اين بخش از جامعه مدني با همكاري ساير سازمانهاي مردم نهاد (از جمله انجمنهاي گردشگري) اقدام به آموزش و استانداردسازي (از طريق تشكيل كميته هاي مميزي) خدمات قابل ارائه به مسافران و گردشگران خواهد نمود. هركدام از واحدهاي خصوصي ارائه دهنده اينگونه خدمات نيز در صورتي كه براي اجراي اين استانداردها تلاش نمايند از سوي كميته مميزي مورد ارزيابي و رتبه بندي قرار خواهند گرفت. اين نظام رتبه بندي به مسافران كمك خواهد كرد كه بدانند براي دريافت خدمات، بهتر است به كدام واحد مراجعه نمايند و در هر واحد چه سطحي از خدمات را با چه كيفيتي بايد انتظار داشته باشند. بعنوان تشويقي براي اينگونه واحدهاي خدماتي نيز مي توان از انواع سازوكارهاي انگيزشي همچون معافيتهاي مالياتي يا معرفي در ايستگاه هاي راهنمايي مسافران، بهره جست. طبيعي است كه پس از مدتي همه واحدهاي خصوصي ارائه دهنده خدمات گردشگري منفعت بلندمدت خود را در آن خواهند ديد كه به اين نظام استانداردسازي بپيوندند.
بدين ترتيب اطمينان نسبي براي گردگشران ايجاد خواهد شد كه در صورت مراجعه به واحدهاي رتبه بندي شده، از حداقل خدمات استانداردشده بهره مند شده و پاسخگويي مناسب به نيازهاي آنان صورت مي گيرد و ديگر شاهد آن نخواهيم بود كه برخي سودجويان از اين بازار ناشفاف و گل آلود سوءاستفاده كرده و به قيمت تخريب شهرت مهمان نوازي يك ملت، جيب منافع مالي كوتاه مدت خويش را پر نمايند.
یزدفردا
 
 
  • نویسنده : یزد فردا
  • منبع خبر : خبرگزاری فردا